Protection en cas de défaut ou de non-conformité
Les produits achetés sur le site relèvent de la présente politique, sans préjudice des droits impératifs du consommateur, notamment de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés.
Lorsqu’un article est défectueux, endommagé ou ne correspond pas au contrat, le consommateur peut obtenir, dans les conditions prévues par la législation applicable, une réparation ou un remplacement sans frais, une réduction du prix ou un remboursement. Le site prend en charge les frais de retour, de réparation, de remplacement et de réexpédition qui lui incombent légalement.
Les délais commerciaux de retour ne limitent pas ces recours. Une demande présentée plus de 30 jours après réception peut ne pas être acceptée au titre du service commercial, mais ce délai ne fait pas obstacle aux demandes concernant un défaut, une non-conformité au contrat ou une autre situation protégée par la loi.
Délais pour changer d’avis ou demander un échange
Sous réserve des exceptions légales, les consommateurs de l’Union européenne bénéficient d’un droit de rétractation sans motif pendant 14 jours calendaires à compter de la réception du produit.
Le site propose également un service de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires suivant la réception. Les 14 jours de rétractation légale sont compris dans ces 30 jours : aucune période supplémentaire de 30 jours ne s’ajoute au délai légal.
Les demandes de retour, d’échange ou de remboursement doivent être présentées pendant le délai applicable, sans restriction des droits légaux qui peuvent être exercés au-delà.
Pour les articles éligibles, un échange peut être demandé pendant cette période de 30 jours. Il est généralement organisé après réception et examen de l’article initial, selon les stocks et les possibilités logistiques. Si le produit de remplacement est indisponible, le client peut choisir d’attendre son réapprovisionnement, de sélectionner un autre article ou de demander un remboursement.
Sommes remboursées et frais à prévoir
En cas de rétractation légale, le remboursement comprend le prix des produits et les frais de livraison initiale standard. Lorsque le client a expressément choisi une livraison accélérée ou particulière plus coûteuse que la livraison standard proposée, le supplément correspondant peut rester à sa charge.
Le remboursement dû au titre de la rétractation intervient sans retard injustifié et au plus tard 14 jours calendaires après réception de la notification. Sauf si le site propose de récupérer lui-même les produits, il peut différer ce remboursement jusqu’à leur récupération ou jusqu’à la fourniture d’une preuve valable de leur expédition, selon l’événement qui survient en premier.
Pour un retour commercial demandé entre le 15e et le 30e jour suivant la réception, le remboursement est initié dans les 7 jours ouvrés après réception et contrôle du produit.
Le moyen de paiement initial est, en principe, utilisé pour restituer les sommes. Pour une rétractation légale, un autre moyen ne peut être employé qu’avec l’accord exprès du consommateur et sans frais pour lui. Le délai de crédit effectif dépend des procédures de la banque ou du prestataire de paiement.
Les frais raisonnables de retour sont supportés par le site lorsque la demande résulte d’un défaut, d’un dommage subi pendant le transport, d’un mauvais article reçu, d’un article manquant ou d’une différence avec la commande ou la description.
Pour un retour motivé par un changement d’avis, une raison personnelle ou une erreur de commande du client, les frais directs de renvoi sont à la charge de ce dernier, sauf disposition légale contraire.
Si une étiquette de retour prépayée est proposée, la répartition des frais et toute somme susceptible d’être déduite du remboursement sont communiquées avant la réexpédition. Une telle déduction ne peut concerner que des frais légalement à la charge du client. Aucun frais de retour non annoncé au préalable n’est facturé.
Notification de la décision et identification de la demande
Pour exercer son droit légal de rétractation, le consommateur peut utiliser la fonctionnalité de rétractation en ligne ou le formulaire type proposé par le site. Il peut également envoyer une déclaration claire par la page « Contact » ou par e-mail au service client.
L’envoi d’une déclaration exprimant sans ambiguïté la décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal de 14 jours suffit. L’exercice de ce droit n’est pas soumis à une approbation du service client.
La fonctionnalité en ligne demande les informations nécessaires au traitement de la rétractation : le nom, le numéro de commande et l’adresse électronique à laquelle doit être envoyée la confirmation. Une fois ces informations renseignées, le consommateur transmet sa déclaration au moyen du bouton de confirmation affiché sur le site.
Après soumission de la déclaration en ligne, le site en accuse réception par e-mail ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
Pour les demandes générales de retour, d’échange ou de remboursement, le site peut demander le numéro de commande, l’identification des articles concernés et la nature de la solution sollicitée. Des photographies ou vidéos peuvent également être nécessaires pour examiner un dommage, un défaut, un article manquant, une erreur d’envoi ou une différence avec la commande.
Le formulaire type reproduit ci-dessous est facultatif. Le consommateur peut lui préférer la fonctionnalité en ligne, un e-mail ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa décision.
Préparation du colis et adresse de renvoi
Les retours sont adressés à : 119 Montana Ave, Kingsport, TN 37660, États-Unis.
Pour faciliter l’identification et le traitement du colis, il est recommandé de contacter le service client avant le renvoi en indiquant le numéro de commande, afin de confirmer les modalités de retour appropriées et les instructions utiles. Pendant la période légale de rétractation, ce contact préalable n’est ni obligatoire pour exercer ce droit ni assimilable à une demande d’autorisation.
Après notification de sa rétractation, le consommateur doit expédier les produits dans les 14 jours calendaires suivant cette notification, sauf disposition légale contraire.
Pendant la période légale de rétractation, les manipulations nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit sont admises. Si des manipulations excédant cet examen entraînent une dépréciation, le montant correspondant peut être déduit dans les conditions autorisées par la loi. L’absence de l’emballage d’origine ne suffit pas, à elle seule, à faire perdre le droit légal de rétractation.
Pour un retour commercial demandé entre le 15e et le 30e jour suivant la réception, le produit doit être complet, ne pas avoir été effectivement utilisé ni endommagé par le client, et être accompagné de tous ses accessoires et documents. L’emballage d’origine doit être conservé dans la mesure du possible et le renvoi effectué dans un conditionnement adapté assurant la protection du produit.
Articles légalement exclus de la rétractation sans motif
Les exclusions prévues par la loi peuvent notamment concerner les produits confectionnés selon les demandes du client ou nettement personnalisés, les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, ainsi que les produits scellés qui ont été descellés et ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé. Les autres exclusions légales restent également applicables.
Lorsqu’une restriction concerne un produit, elle est clairement portée à la connaissance du consommateur avant l’achat, sur la fiche produit ou lors du passage en caisse.
Informations personnelles liées au suivi après-vente
Le traitement d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement peut nécessiter le numéro de commande, le nom, les coordonnées, les informations sur les produits et le paiement, ainsi que les photographies ou vidéos transmises par le client.
Ces données servent uniquement à vérifier et traiter la demande après-vente, organiser le retour ou l’échange, réaliser le remboursement, prévenir la fraude et respecter les obligations légales, fiscales et comptables.
Les informations indispensables peuvent être communiquées aux transporteurs, prestataires de paiement et prestataires de traitement des commandes, dans la seule mesure nécessaire à leur intervention.
Les données sont conservées conformément à la législation applicable et protégées par des mesures de sécurité raisonnables. Dans les conditions prévues par le règlement général sur la protection des données (RGPD), le client peut demander l’accès, la rectification, l’effacement ou la limitation du traitement de ses données, ainsi qu’exercer ses droits d’opposition et de portabilité.
La page « Contact » permet de transmettre les demandes de retour, d’échange ou de remboursement, ainsi que celles relatives aux données personnelles.
Formulaire type de rétractation
Veuillez compléter et renvoyer ce formulaire uniquement si vous souhaitez vous rétracter du contrat.
À l’attention de cerliano
119 Montana Ave, Kingsport, TN 37660, États-Unis
E-mail : livraison@cerliano.com
Je/Nous vous notifie/notifions par la présente ma/notre rétractation du contrat portant sur la vente du bien/la prestation de services ci-dessous :
Produit(s) concerné(s) :
Commandé le/reçu le :
Nom du ou des consommateurs :
Adresse du ou des consommateurs :
Signature du ou des consommateurs, uniquement en cas d’envoi du formulaire sur papier :
Date :
Rayez les mentions inutiles.
Le formulaire complété peut être envoyé par e-mail à livraison@cerliano.com ou par courrier à cerliano, 119 Montana Ave, Kingsport, TN 37660, États-Unis.
La fonctionnalité de rétractation en ligne reste directement utilisable, sans impression ni envoi postal de ce formulaire.