Droits conservés indépendamment de l’expédition
L’impossibilité d’arrêter une commande ne prive le consommateur ni de son droit légal de rétractation ni des autres droits impératifs prévus par la loi.
Sauf exception légale, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception des produits pour se rétracter sans justification. Il peut également notifier sa rétractation avant leur réception. Les conditions de traitement d’une demande d’annulation avant expédition ne subordonnent pas l’exercice de ce droit à une autorisation du service client. EUR-Lex
Après expédition, les possibilités de rétractation ou de retour restent ouvertes conformément au droit applicable et à la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
Notifier une rétractation ou demander l’arrêt d’une commande
Pour les contrats conclus sur l’interface en ligne du site, le consommateur peut notifier sa rétractation au moyen de la fonctionnalité en ligne ou du formulaire type mis à sa disposition. Il peut aussi transmettre une déclaration explicite par la page « Contact », par e-mail au service client ou par tout autre moyen exprimant sans ambiguïté sa décision.
L’envoi de cette déclaration dans le délai légal de 14 jours suffit à exercer valablement le droit de rétractation. Le consommateur n’a pas à attendre un examen préalable ou une approbation du service client.
Lorsque la fonctionnalité de rétractation en ligne est utilisée, le site adresse un accusé de réception par e-mail ou sur un autre support durable. Celui-ci reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa soumission.
Pour solliciter une annulation au titre du dispositif applicable avant expédition, le client doit contacter au plus vite le service client par e-mail ou via la page « Contact ». Sa demande doit permettre d’identifier la commande : numéro de commande, nom et coordonnées utilisés lors de l’achat, justificatif de paiement ou de transaction et toute autre information nécessaire à son traitement.
Possibilité d’intervention avant le départ du colis
Le dispositif d’annulation décrit ici concerne les commandes qui n’ont été ni expédiées ni remises au transporteur. La possibilité d’y donner suite dépend de l’avancement du traitement et de la capacité du service client à intervenir avant cette remise.
À réception de la demande, le service client vérifie la situation de la commande et communique le résultat dès que possible. Le seul envoi d’une demande n’annule pas la commande : dans le cadre de ce dispositif, l’annulation ne devient effective qu’à réception de sa confirmation par le client. Cette exigence de confirmation ne s’applique pas à l’exercice du droit légal de rétractation.
Une annulation peut ne plus être réalisable si la commande a déjà été expédiée ou confiée au transporteur, si elle a atteint une étape logistique ne permettant plus son interception, si la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou si les informations nécessaires à la vérification n’ont pas été fournies à temps.
Une fois le colis expédié ou remis au transporteur, l’annulation selon le présent dispositif n’est généralement plus possible. Elle ne peut pas davantage être garantie lorsque le processus logistique ne permet plus d’intercepter le colis.
Restitution des sommes après confirmation d’annulation
Lorsqu’une demande est traitée avec succès avant l’expédition, le site annule la commande et rembourse les sommes correspondantes.
Le remboursement est, en principe, effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Il est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation, sans préjudice des délais impératifs applicables lorsque la demande relève d’un droit légal de rétractation.
Le crédit effectif des fonds dépend ensuite des procédures de la banque, du réseau de cartes bancaires ou du prestataire de paiement. Si le délai de réception dépasse sensiblement le délai habituel, le client peut solliciter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement.
Organisation d’un retour et possibilité d’échange
Avant de renvoyer les produits, le consommateur peut demander au service client l’adresse de retour appropriée et les instructions nécessaires à leur bonne réception et à leur traitement. Cette démarche facilite le renvoi ; elle ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Pour les articles éligibles, le site propose également un service commercial de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de la réception. Cette période comprend les 14 jours de rétractation légale et ne correspond pas à 30 jours supplémentaires ajoutés à ce délai.
Les conditions détaillées de retour, la répartition des frais, les modalités d’échange et les délais de remboursement figurent dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange du site.
Conséquences des informations de livraison erronées
Lorsqu’une livraison échoue, est retardée ou retournée, ou entraîne des frais supplémentaires en raison d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables qui en résultent peuvent lui être imputés dans les limites autorisées par la loi.
Cette règle ne restreint aucun droit impératif reconnu au consommateur.